O atendimento via WhatsApp vem se tornando cada vez mais comum no ambiente dos e-commerces e negócios em geral (até mesmo os físicos).
Segundo a Sinch Engage, o WhatsApp está instalado em 99% dos celulares brasileiros, e mais de 96% da população utiliza o aplicativo com frequência.
Devido ao alto número de usuários, atualmente é ideal que você preste suporte através do WhatsApp para oferecer uma melhor experiência omnichannel aos clientes.
Veja nos tópicos abaixo como prestar um atendimento profissional pelo app, vantagens em utilizá-lo, erros que devem ser evitados, etc.
Veja nos tópicos a seguir:
- Como começar a atender pelo WhatsApp
- Como prestar um bom atendimento ao cliente pelo WhatsApp
- Vantagens de atender via WhatsApp
- Erros que devem ser evitados no atendimento via WhatsApp
- Grandes empresas que atendem via WhatsApp
- Conclusão sobre o atendimento via WhatsApp
Confira logo abaixo diversas informações que podem te ajudar a começar a atender pelo WhatsApp ou te ajudar a melhorar o suporte do seu negócio pelo app!
1. Como começar a atender pelo WhatsApp
Para começar a realizar atendimento via WhatsApp, o primeiro passo criar uma conta profissional com os seguintes passos:
- Tenha um celular e um chip com contato exclusivo para usar no WhatsApp do seu negócio – de preferência que seja o mesmo número do seu telefone comercial;
- Baixe o WhatsApp Business para Android (CLIQUE AQUI para ser direcionado até a Play Store) ou para iOS (CLIQUE AQUI para ser direcionado até a App Store);
- Leia os termos de uso do app e concorde com eles;
- Crie sua conta comercial seguindo os passos do próprio WhatsApp Business;
- Após a criação, envie mensagens utilizando outro celular e veja se a conta já está ativa funcionando normalmente;
- Divulgue o contato em questão para que os clientes possam usá-lo para falar com a central.
Se quiser ver um passo a passo mais detalhado de como usar o WhatsApp Business, CLIQUE AQUI, pois assim você será levado até o site oficial do app.
2. Como prestar um bom atendimento ao cliente pelo WhatsApp
Após a criação do seu WhatsApp comercial, você deve seguir alguns passos básicos para que o atendimento ao cliente pelo aplicativo seja satisfatório.
- Defina os processos: antes de começar a atender pelo app, defina os processos relacionados a que tipos de temas serão tratados no canal, que tipos de dados dos clientes serão solicitados (para evitar que golpistas se passem pela sua empresa), qual será o horário comercial, etc;
- Demonstre confiança e entendimento dos produtos/serviços e seja solícito: treine sua equipe para que ela entenda dos produtos/serviços da empresa, e para que ela seja cordial e demonstre interesse em encontrar soluções para as solicitações;
- Desenvolva uma linguagem simples e personalizada: é indicado também que os atendentes adaptem a linguagem de acordo com cada consumidor para que eles se sintam mais cômodos e tenham melhor entendimento. Além disso, deve ser evitado o excesso de termos técnicos ou palavras de difícil entendimento;
- Preste atendimento através de especialistas humanos: o atendimento automatizado através dos assistentes virtuais vem se tornando cada vez mais comum. No geral, os assistentes virtuais são muito úteis, porém, é importante também que os consumidores saibam que podem contar com um humano caso seja necessário;
- Não demore a responder às demandas: dentro do horário comercial, tente ser o mais rápido possível nas respostas;
- Deixe o horário de atendimento visível: além de colocar uma breve descrição sobre a empresa no perfil do WhatsApp, deixe também bastante claro o horário de atendimento humano, pois isso evitará queixas desnecessárias de consumidores achando que estão sendo ignorados;
- Preste também atendimento automatizado: o atendimento automatizado através dos chatbots/assistentes virtuais é uma boa alternativa para questões ou dúvidas mais simples. Além disso, o robô presta suporte 24 horas, todos os dias da semana, sendo uma ótima alternativa para quando clientes tiverem alguma dúvida fora do horário comercial;
- Faça com o que o canal do WhatsApp seja de fácil acesso a todos os tipos de públicos: divulgue e deixe o canal de WhatsApp (e os demais canais de suporte) em um local de fácil acesso e visibilidade para pessoas em geral;
- Peça que os clientes avaliem o atendimento: após o fim do suporte, peça para que o cliente avalie de 1 a 10 o nível de satisfação com o atendimento. Isso ajudará a saber quais processos devem ser melhorados
As dicas básicas sobre boas práticas de atendimento mencionadas acima proporcionarão mais satisfação aos seus clientes e, consequentemente, ajudarão na fidelização e faturamento do seu negócio.
3. Vantagens de atender via WhatsApp
Veja algumas das vantagens de prestar atendimento via WhatsApp:
- Facilidade em conversar e tornar o canal acessível a todos os públicos, tendo em vista que o aplicativo é utilizado por pessoas de todas as idades e classes sociais;
- Agilidade nas respostas e atendimento 24 horas através de um assistente virtual que represente sua marca;
- Atendimento personalizado e segmentação dos clientes;
- Equipe de atendimento mais enxuta;
- Maior facilidade no gerenciamento das demandas dos clientes;
- Maior proximidade e facilidade para contatar os clientes.
Esses são apenas alguns dos diversos exemplos que devem ser notados a curto, médio e longo prazo.
4. Erros que devem ser evitados no atendimento via WhatsApp
Confira também alguns erros básicos que devem ser evitados para prestar o melhor suporte possível pelo app:
- Não preste atendimento através do seu número pessoal. É importante ter um contato próprio e exclusivo da empresa para que seu negócio seja o mais profissional possível e passe mais credibilidade;
- Não demore a responder às solicitações dos clientes, seja antes ou após a realização de vendas/serviços;
- Não envie mensagens em excesso ou de assuntos desnecessários, pois ninguém gosta de spam;
- Não preste um atendimento muito robotizado, sem buscar realmente entender a necessidade do cliente;
- Não misture assuntos pessoais com profissionais.
5. Grandes empresas que atendem via WhatsApp
Aqui no Abri listamos os números de WhatsApp de empresas de todo o Brasil, e fica nítido que cada vez mais grande parte das principais empresas do país vêm aderindo ao canal, tanto como mais uma forma de atender as demandas dos clientes quanto para divulgar produtos ou serviços; alguns dos destaques vão para:
Esses são apenas alguns dos exemplos de empresas de ramos variados que já utilizam o canal.
6. Conclusão sobre o atendimento via WhatsApp
Devido ao alto número de usuários, o WhatsApp deve ser um dos principais canais de atendimento da sua empresa. Além de ser mais fácil gerenciar os dados dos clientes, o app gera uma maior proximidade, agilidade e pode inclusive reduzir custos.
Outro ponto é que ele também é um ótimo canal para divulgar produtos ou serviços e até mesmo realizar vendas diretas.
Atualizado: 11 de novembro de 2024
