O suporte ao cliente no e-commerce é importante por diversos motivos, sendo um dos fatores determinantes de onde o consumidor gastará o dinheiro em produtos ou serviços dentre as várias opções de sites disponíveis na internet.
Veja abaixo qual é a importância de se prestar um bom suporte no meio digital, dicas de como implementar uma boa central, erros básicos que você deve evitar, quais são os principais canais, etc.
Vá direto ao ponto de seu interesse:
- A importância de um bom atendimento ao cliente
- Como implementar um bom atendimento ao cliente
- Erros de atendimento que um negócio não deve cometer
- Principais etapas do atendimento ao consumidor
- Principais canais de SAC para se ter em uma loja virtual
- Conclusão sobre os principais fatores do bom atendimento ao cliente
Veja a seguir diversas informações que podem ajudar na melhoria do relacionamento do seu e-commerce ou negócio online com seus clientes!
1. A importância do bom atendimento ao cliente
Um bom atendimento ao cliente é importante tanto para marcas e lojas virtuais já consolidadas no mercado quanto para pequenos empreendedores que sonham grande. Veja alguns dos motivos da grande importância dessa área.
Auxiliar no aumento das vendas:
Quem gosta de gastar dinheiro onde é maltratado? A resposta é simples: ninguém! Então, é muito importante que o consumidor se sinta confortável em todos os processos para não abandonar o carrinho e finalizar a compra.
Quando o SAC é solícito e demonstra entendimento sobre o que quer vender, o consumidor sente a confiança de que está fazendo a escolha certa.
Deixar o cliente tranquilo antes e após a compra:
Infelizmente, não é incomum a existência de diversos golpes na internet com lojas virtuais falsas se passando por negócios idôneos.
Por esse motivo, as pessoas estão ficando cada vez mais receosas em realizar pedidos em e-commerces que não são tão conhecidos.
É muito importante que os operadores do SAC do seu negócio sejam solícitos tanto antes de realizarem uma venda, a fim de deixar o comprador confiante de que deve finalizar o pedido quanto no pós-vendas, gerando tranquilidade em todas as etapas até o recebimento do produto ou serviço.
Além disso, em caso de algum problema eventual, ele saberá que pode contar com a empresa.
Fortalecer a marca e dar mais credibilidade a ela:
Ter uma marca com um nome forte e de confiança é o objetivo de todo empreendedor, correto? E o atendimento também é um dos fatores importantes para que isso aconteça.
A somatória de boas experiências farão com que o consumidor dê preferência a sua loja e pesquise diretamente por ela sem nem pensar em comprar no site concorrente.
Fidelizar clientes e ter a preferência deles:
Cliente comprou e se sentiu satisfeito com o(s) produto(s)/serviço(s) e com o atendimento? É bem provável que ele voltará a gastar dinheiro no seu negócio em caso de necessidade, tudo graças a experiência positiva.
Além disso, pode ser que ele indique sua loja para parentes, amigos ou conhecidos que precisem de algo que você comercializa.
2. Como implementar um bom atendimento ao cliente?
Veja algumas dicas de como prestar um bom atendimento ao cliente em sua loja virtual.
- Invista no conhecimento: é importante que os atendentes (ou você mesmo, caso seja um pequeno empreendedor que também é responsável por esse processo) tenham um bom conhecimento da empresa e dos produtos ou serviços que ela comercializa, pois assim conseguirá passar confiança e clareza na hora de ajudar em qualquer situação, além de conseguir prestar um suporte ágil;
- Crie uma comunicação simples, objetiva e personalizada: desenvolva uma comunicação com a cara da sua loja e que seja objetiva e de fácil entendimento para todos os tipos de públicos. Busque também entender melhor o perfil de cada cliente de maneira única a fim de manter uma comunicação mais personalizada e de apresentar soluções satisfatórias para cada tipo de demanda;
- Tenha um assistente virtual: implemente também canais automatizados, para que um assistente virtual forneça respostas rápidas a qualquer hora e dia da semana para as principais dúvidas relacionadas ao negócio, produtos, serviços, etc;
- Crie uma página de perguntas frequentes: disponibilize também um FAQ que sempre é atualizado com as dúvidas mais comuns dos clientes. Responda essas dúvidas de forma clara e objetiva, pois isso pode evitar que a central fique ocupada sem necessidade;
- Faça com que o suporte seja de fácil acesso: deixe os canais de atendimento e o horário de funcionamento deles em uma /local do site que seja de fácil acesso a todos os clientes, desde aqueles que já tem um bom conhecimento sobre compras online;
- Não deixe todos os processos por conta do robô: mesmo contato com atendimento automatizado, não dificulte o atendimento através dos especialistas humanos dentro do horário comercial, pois é muito comum que o assistente virtual não consiga solucionar demandas mais complexas e frustre o consumidor;
- Não deixe a relação humana de lado: preste um atendimento humanizado, onde os especialistas tentam entender o lado do consumidor e procuram soluções justas para reclamações ou problemas;
- Aposte também na diversificação: diversifique os canais de suporte, para que o consumidor entre em contato com a central utilizando a forma que achar mais cômoda;
- Não se esqueça de analisar a fundo opinião dos clientes: fique bastante atento ao feedback dos clientes, pois é ele que determina se os processos estão sendo realmente funcionais e proporcionando uma boa experiência ou não;
- Crie processos de avaliação de satisfação: para avaliar o feedback dos clientes, crie também processos de avaliação de satisfação (que não sejam intrusivos ou demorados): nota para o tempo de resposta do canal utilizado, nota para o atendente virtual, nota para o atendente humano, etc.
3. Erros que devem ser evitados no suporte ao cliente
Assim como há critérios e processos para se ter um bom SAC e se destacar no meio dos concorrentes, também há erros que devem ser evitados; alguns dos principais são:
- Focar em ser solícito apenas antes de realizar a venda e se esquecer do pós-vendas
- Demorar muito para responder às solicitações ou dúvidas dos consumidores
- Dificultar o acesso aos canais de atendimento e não informar de forma clara o horário correto do funcionamento deles
- Deixar as informações de atendimento desatualizadas ou erradas (telefone, e-mail, etc)
Se esquecer do lado humano e de se colocar no lugar do consumidor - Transferir praticamente todo o processo apenas ao robô/assistente virtual
- Dificultar o atendimento com um especialista humano
- Não retornar o suporte em caso de queda do canal por parte do cliente ou do seu negócio
4. As principais etapas do processo de atendimento
As principais etapas do processo de atendimento ao consumidor são:
- O cliente/consumidor utiliza o canal de sua preferência para tirar alguma dúvida ou fazer alguma reclamação, solicitação ou tentar resolver algum tipo de problema;
- Dependendo do canal escolhido, o atendente virtual/robô presta o primeiro suporte. Caso ele não seja o suficiente, um especialista humano se apresenta, analisa a demanda e busca entendê-la melhor;
- Após entender bem o que se passa, o atendente deve buscar auxiliar de forma rápida e cordial o consumidor;
- Depois do auxílio/resolução, o atendente pergunta se há mais alguma coisa que pode ajudar;
- Caso o suporte não seja mais necessário, o atendente informa sobre a finalização e pede para que o consumidor responda a pesquisa de satisfação;
- Após a resposta da pesquisa, o setor responsável analisa se há melhorias a serem implementadas.
*As etapas de atendimento também servem para filtrar perguntas para o FAQ.
5. Principais canais de SAC que você deve ter na sua loja virtual
Agora que você já viu qual é a importância de se tratar bem o cliente, dicas de como melhorar a central da sua empresa e também erros básicos que devem ser evitados, confira também uma lista com os principais canais de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)
Telefone:
Mesmo com o avanço da tecnologia e com o crescente aumento das compras online, o telefone continua sendo um dos principais canais de atendimento ao consumidor da atualidade. Ele ajuda a passar maior credibilidade, tendo em vista que o consumidor terá a opção de falar via chamada com um humano; atende todos os tipos de públicos, e é uma forma de comunicação com décadas de história.
Aqui no Abri nós catalogamos os telefones das empresas espalhadas por todo o país, e afirmamos que negócios que não possuem essa forma de suporte sofrem diversas críticas por parte dos consumidores.
A preferência dos usuários é principalmente pelos números 0800, pois eles não cobram pelas chamadas.
Chat:
O atendimento via chat online também é uma ótima opção para se ter no seu negócio, pois ele permite a “mescla” entre humano e robô.
O chat é uma das formas de prestar atendimento rápido e 24 horas, todos os dias da semana, graças aos famosos chatbots.
E-mail:
O e-mail é um canal de fácil implementação e de fácil uso tanto para o empreendedor quanto para o consumidor, pois as demandas podem ser enviadas a qualquer hora do dia e respondidas dentro do horário comercial.
É ideal ter um e-mail personalizado com o nome da sua marca. Muitos grandes negócios deixam o contato tanto na página focada no atendimento quanto no rodapé da loja.
WhatsApp:
O atendimento via WhatsApp vem se tornando cada vez mais comum para as empresas e consumidores, pois é um canal de fácil acesso e que já faz parte da comunicação do dia a dia dos brasileiros.
Além disso, o app é uma ótima opção para obter informações mais detalhadas sobre cada cliente.
Igualmente ao chat, o WhatsApp pode ser implementado tanto com suporte robotizado quanto humano.
Reclame Aqui:
No Brasil, ter um perfil no Reclame Aqui com uma boa taxa de resolução de resposta e problemas é extremamente importante para não perder vendas.
A plataforma é muito utilizada por pessoas de todos os tipos e idades que desejam saber se um negócio é confiável ou não.
Sendo assim, crie um perfil para sua loja virtual no Reclame Aqui e, de forma clara e objetiva, fale mais sobre ela no “sobre”. Deixe visível também o número do CNPJ.
Redes sociais:
As principais redes sociais da atualidade: Facebook, Instagram, Twitter, Telegram, YouTube e TikTok (através dos comentários dos vídeos), além de serem ótimos canais de divulgação da marca, produtos e serviços, também funcionam muito bem como canais de suporte mais básico.
É possível responder solicitações tanto através dos comentários nas publicações da linha do tempo quanto via mensagens privadas.
Semelhante ao chat online e ao WhatsApp, você também pode utilizar o assistente virtual na DM de algumas das redes sociais mencionadas.
E, caso o consumidor precise de um atendimento mais detalhado e personalizado, utilize o contato inicial através das redes sociais para transferi-lo ao setor responsável.
6. Conclusão sobre os principais fatores do bom atendimento ao cliente
O atendimento é um dos vários fatores que ajudam no sucesso de um negócio online. Ele, junto de produtos ou serviços de qualidade, anúncios detalhados, preços competitivos, site rápido e responsivo, boa variedade de formas de pagamento e parcelamento, descontos, divulgação e entrega rápida, faz com que a experiência do consumidor seja agradável e consequentemente benéfica para a saúde da empresa a curto, médio e longo prazo.
